Paano hawakan ang isang bastos na customer

Nilalaman

• yugto
• Bahagi 1 Ang pag-alala sa iyong emosyon
• Bahagi 2 Suriin ang sitwasyon
• Bahagi 3 Malutas ang problema

Sa artikulong ito: Nananatili ang damdamin ng isang taoNagsasaad ng sitwasyonPaglutas ng problema26 Sanggunian

Karamihan sa mga tao na nagtatrabaho sa mga kliyente ay naharap, isang araw o isa pa, isang bastos na customer. Minsan, ang mga kostumer ay nawalan ng pasensya sa nagbebenta, ay nabigo sa isang tiyak na sitwasyon o napakasama lamang kumilos. Kung ang pag-uugali ng kliyente ay nabigyang-katwiran o hindi, ang sitwasyon ay maaaring maging sobrang pagkabalisa para sa mga empleyado. Ang pag-alam kung paano masira ang isang panahunan na sitwasyon sa isang bastos na customer ay makakatulong sa iyong pakiramdam na mas lundo at komportable sa trabaho, anuman ang iyong propesyon.

yugto

Bahagi 1 Ang pag-alala sa iyong emosyon

1. 
   

   
   Manatiling kalmado. Ang bilang isang panuntunan ng serbisyo sa customer ay hindi mawawala ang iyong pagkagalit sa isang customer, kahit na ito ay napaka bastos.Ang pagkawala ng iyong kalmado sa isang kliyente ay lalala lamang ang sitwasyon at madali mong mawala ang iyong trabaho.
   • Huminga ng malalim, paglanghap ng dayapragm kaysa sa iyong dibdib. Ang paghinga nang malalim sa iyong tiyan ay tumutulong upang mapahinga ang iyong katawan, kahit na sa panahon ng isang nakababahalang sitwasyon.
   • Isipin ang isang bagay na nakakarelaks. Maaari itong maging isang lugar o isang ganap na haka-haka na sitwasyon: kailangan mo lamang na mailarawan ang isang lugar o bagay na makakatulong sa iyo na makapagpahinga at kalmado ang mga saloobin na dumadaloy sa iyong ulo.

2. 
   

   
   
   
   Huwag mag-ukol ng pang-iinsulto sa puso. Maaari itong maging mahirap para sa marami sa atin, lalo na para sa mga may posibilidad na ipagsapalaran ang pagpuna. Ang lihim ay tandaan na, anuman ang sinabi ng customer, ang sanhi ng kanyang problema ay walang kinalaman sa iyo nang personal. Ang customer ay malamang na hindi nasisiyahan sa produktong binili niya o sa serbisyong kanyang hinahanap. Posible na ang mga inaasahan ng kliyente ay hindi makatwiran mula sa simula o na ang isang simpleng error na gatas ay pansamantalang pissed. Tumutok sa paglutas ng problema, sa halip na mawalan ng enerhiya upang makaramdam ng nasasaktan o nainsulto.
   • Ulitin ang isang nakapapawi na mantra sa iyong ulo. Pumili ng isang mantra na tutulong sa iyo na mag-focus muli at manatiling kalmado. Subukang sabihin sa iyong sarilihindi ko ito kasalanan. Hindi siya galit sa akin, wala itong kinalaman sa akin. Ang pormula na ito ay makakatulong sa iyo na alalahanin na maaaring hindi ka nakagawa ng mali at na ang galit ng customer ay kalaunan ay pumasa.

3. 
   

   
   
   
   Makinig sa customer at alamin kung ano ang problema. Kung ang isang kliyente ay hindi maganda ang ipinakita sa iyo, posible na ikaw o isang kasamahan ay nagkamali. O baka hindi nakuha ng kliyente kung ano ang dapat niyang makuha. Naaayon man o hindi ang ugali ng kliyente sa sitwasyon, kailangan mong makinig dito at subukang maunawaan ang sitwasyon. Maaaring mahirap makinig sa isang nagagalit na customer na sumisigaw sa iyong mukha, ngunit sa lahat ng galit na ito ay may isang problema na maaari mo o isa sa iyong mga kasamahan marahil na malutas. Huwag pansinin ang pag-uugali ng customer at tumuon sa ugat ng problema.
   • Sa halip na gumawa ng mga pahayag, magtanong lamang. Ipakita mo sa kliyente na hindi ka insensitive sa kanyang reklamo at sa pagsagot sa iyong mga katanungan, maaaring masimulan niyang maunawaan na nagkaroon ng hindi pagkakaunawaan.
   • Subukang huwag pansinin ang nakakainsulto o nakagagalit na mga pahayag na ginagawa ng kliyente tungkol sa iyo at tumuon sa puso ng kanyang reklamo. Kung hindi niya maipahayag nang malinaw ang kanyang problema, magtanong nang may galang, ngunit matatag "Sir, hindi ko maintindihan kung ano ang problema. Ano ang magagawa ko para sa iyo? "
   • Subukang magtanong tulad ng "ano ang iyong mga inaasahan? At sundin ang katanungang ito ng isang simpleng "bakit mo ito inaasahan?" Mag-ingat, dahil ang pagtatanong sa mga katanungang ito nang hindi kumukuha ng isang mahinahon at magalang na tono ay magpapasaya sa iyo ng isang kaswal na tao. Ang mga katanungang ito ay maaaring makatulong sa iyo na bumalik sa ugat ng problema. Halimbawa, ang customer ay maaaring magkaroon ng maling impormasyon sa isa sa iyong mga ad o hindi niya naiintindihan ang alok.
   • Maaaring kailanganin mong bigyang-katwiran ang iyong posisyon. Siguraduhin na lumayo sa problema at huwag mag-atake, sa pamamagitan ng iyong pangangatuwiran, ang kliyente o ang lohika nito. Sa pamamagitan ng paglalagay ng kanyang karakter o lohika na pinag-uusapan, ibabawas mo ang sitwasyon at mas maraming problema sa pamamahala ng kliyente na ito.

4. 
   

   
   Magsalita sa isang mababang tinig at mabagal. Kung ang isang customer ay nagiging mas at mas nagagalit, subukang bawasan ang iyong tono at mas mahinang magsalita. Ang pamamaraan na ito ay maaaring magkaroon ng isang pagpapatahimik na epekto sa customer at ipapakita rin ang iyong katatagan at propesyonalismo. Mahalagang manatiling kontrol sa iyong tono at lakas ng tunog, dahil kung magalit ka, gagawa ka lamang ng mas malala.
   • Kung nakikipag-usap ka sa customer, maglaan ng ilang sandali upang kumalma bago sagutin siya. Huminga nang malalim, tumuon sa isang bagay na nagpapasaya sa iyo at isulat ang iyong isang beses lamang na ikaw ay nakakalma.

Bahagi 2 Suriin ang sitwasyon

1. 
   

   
   Magkaroon ng empatiya para sa kliyente. Maaaring mahirap para sa iyo na magkaroon ng empatiya para sa isang taong hindi masamang-loob o kahit na agresibo, ngunit ito ang pinakamahusay na taktika na magpatibay. Ipakita mo sa kliyente na hindi ka laban sa kanya at handa ka na siyang makatrabaho upang malutas ang problema. Makakatulong ito sa iyo na masira ang isang malamang na panahunan sa pagitan mo at ng customer.
   • Sabihin sa kliyente na nauunawaan mo ang nararamdaman niya at kung bakit siya nagagalit. Subukang magsabi ng tulad ng, "Naiintindihan ko kung bakit ka nagagalit, ginoo. Ang kalagayan ay tila nakakabigo sa akin.

2. 
   

   
   Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng customer. Maaaring makatulong na isipin ang sitwasyon mula sa punto ng view ng customer. Dapat mong hindi bababa sa madaling sabi sa kabuuan ng buod ng sitwasyon dahil ito ay naranasan ng kliyente, nagsasalita mula sa kanyang pananaw, upang ipakita sa kanya na ikaw ay nasa kanyang panig.
   • Sabihin ang isang bagay tulad ng "sir, kung nauunawaan ko nang tama ..." at pagkatapos ay muling tukuyin ang sinabi sa iyo ng kliyente. Ang pamamaraan na ito ay magpapahintulot sa iyo na makipag-usap nang malay sa kliyente na mapatunayan mo ang kanyang bersyon ng mga katotohanan at sineseryoso mong gawin ang sitwasyon.

3. 
   

   
   Excuse ang iyong sarili na magalang sa customer. Kapag nilinaw mo ang dahilan ng galit ng kliyente at naisaayos ang sitwasyon, humingi ng tawad sa kliyente. Hindi mahalaga kung sa palagay mo nararapat ang kliyente ng paghingi ng tawad na ito. Ang katotohanan ng sitwasyon ay hindi mo mai-defuse ang pag-igting nang hindi humihingi ng tawad at nang hindi ginagawa ang mga kinakailangang pagsisikap na malunasan ang sitwasyon.
   • Subukang sabihin ang isang bagay tulad ng "Paumanhin para sa abala sir. Makikita ko kung ano ang magagawa ko upang malutas ang iyong problema. "

4. 
   

   
   Huwag i-flop. Kung ang kliyente ay mali at hindi makatwiran, kailangan mo ring humingi ng tawad sa abala, ngunit kakailanganin mong manatili sa iyong posisyon upang hindi ka ma-stuck sa iyong mga paa.
   • Gumamit ng matatag ngunit magalang na mga parirala, tulad ng "mangyaring, hayaan mo akong matapos", "hindi ito ang aking tanong" o "hindi ito ang sinabi ko. "
   • Kung nakikipag-usap ka sa amin at binabalewala ng kliyente ang isang bagay na sinabi mo, subukang ulitin ang iyong sarili o sabihin nang matatag, ngunit magalang, ginoo, nasagot ko na ang tanong na iyon. Maaari ba kitang matulungan sa ibang bagay? "

5. 
   

   
   Kung wala kang magagawa, aminin mo. Ang isang galit na customer ay marahil ay patuloy na ibubuhos ang kanyang galit sa iyo hangga't sa palagay niya ang kanyang pag-uugali ay magbabago ng sitwasyon. Kung wala kang magagawa o iyong mga kasamahan, ipaalam sa customer. Maging magalang, ngunit matatag at magsabi ng tulad ng "Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo at labis akong nagsisisi, ngunit wala kaming magagawa upang malutas ang iyong problema. Ang kliyente ay maaaring maging mas may pag-aalinlangan, ngunit marahil ay makikilala niya ang kanyang pagkatalo at kalaunan ay umalis pagkatapos matapos ang kanyang numero.

Bahagi 3 Malutas ang problema

1. 
   

   
   Kung mayroong isang simpleng solusyon sa problema ng customer, piliin ito. Kung pinahihintulutan mong i-refund ang customer o palitan ang isang produkto na hindi nasiyahan sa kanya, gawin ito. Ang kliyente ay magiging masaya at pipigilan mo ang iyong pagkapagod. Kadalasan, ang pinakasimpleng solusyon ay ang pinakamahusay na pagpipilian para sa lahat ng mga partido na kasangkot.
   • Maaari mong tanungin ang kliyente kung paano niya nais na malutas ang kanyang problema. Gayunpaman, magkaroon ng kamalayan na kung ang customer ay naiihi pa o hindi makatwiran, maaaring hindi ka niya mag-alok ng isang katanggap-tanggap at magagawa na solusyon.

2. 
   

   
   Maghanap para sa nakasulat na ebidensya. Kung ang customer ay may problema sa isang produktong binili niya, hilingin na makita ang kanyang resibo. O kung ang customer ay nagsumite ng mga paghahabol na ikaw ay labag sa naka-sign na kasunduan, ipakita sa kanya ang kontrata. Anuman ang sitwasyon, isang nakasulat na dokumento o pisikal na katibayan ay makakatulong sa mabilis mong tapusin ang mga kahilingan ng isang kliyente na hindi makatwiran.
   • Kung nakikipag-usap ka sa customer sa pamamagitan ng isang serye ng ds, maaari kang magpadala sa kanya ng isang kopya ng kontrata o kasunduan sa pamamagitan ng email o ipadala lamang ito sa isang naunang isa, kung ang alinman sa iyong mga nakaraang palitan ay hinarap ang problema sa pinag-uusapan.

3. 
   

   
   Kumonsulta sa iyong manager. Kung hindi ka awtorisado na bayaran ang mga customer o makipagpalitan ng mga binili na produkto, o kung hindi mo alam kung ano ang mga patakaran ng kumpanya sa mga naturang kaso, makipag-usap sa iyong superbisor. Kailangan mo ring bigyan ng babala ang iyong tagapamahala na ang isang customer ay napansin at hindi makatuwiran, dahil maaaring kailanganin itong mamagitan bago lumala ang sitwasyon.
   • Ipagbigay-alam sa iyong nakahihigit sa mga reklamo ng customer, ang pangunahing problema at tukuyin na mahirap ang customer.
   • Maaaring sabihin sa iyo ng iyong superbisor kung paano magpatuloy o magpasya na mangasiwa sa sitwasyon at makipag-usap sa kliyente mismo. Sa pinakadulo, makakatulong siya sa iyo na makahanap ng isang makatwirang solusyon sa problema, na masisiyahan ang parehong partido sa tamang direksyon.

4. 
   

   
   Kapag natapos na ang eksena, huminga nang malalim. Kapag nalutas ang sitwasyon o hindi bababa sa pag-broadcast, isaalang-alang ang pagkuha ng isang maikling pahinga (kung pinahihintulutan ito ng iyong trabaho). Lumabas para sa isang hininga ng sariwang hangin, kumuha ng isang tasa ng kape o tsaa, o pumunta sa banyo upang i-spray ang iyong mukha ng malamig na tubig. Alinmang pagpipilian ang pinili mo, mahalaga na bigyan mo ang iyong sarili ng oras upang huminahon pagkatapos ng panahunan na ito at posibleng nakababahalang sitwasyon.

5. 
   

   
   Lumipat. Matapos ang isang panahunan na sitwasyon, tulad ng pamamahala ng isang bastos na customer, maaaring gusto mong magreklamo tungkol sa kliyente na ito sa iyong mga kasamahan o maging sa iyong mga kaibigan o pamilya sa sandaling nakauwi ka na sa bahay. Gayunpaman, ayon sa mga eksperto, ang muling pag-agaw ng isang nakababahalang sitwasyon ay maaaring makapinsala sa paglipas ng panahon, kung madalas mong gawin ito. Bagaman makakatulong ito sa iyo na makapagpahinga sa sandaling ito, sa paglipas ng panahon, ang pagsasanay na ito ay maaaring maging default na paraan ng paghawak ng iyong utak ng stress o galit. Maaari itong maging hindi malusog para sa iyo at nakakabigo para sa mga kaibigan, pamilya at kasamahan.
   • Magkaroon ng positibong mga saloobin tungkol sa iyong sarili. Batiin mo ang iyong sarili sa pagkaya sa isang nakababahalang sitwasyon nang hindi nawawala ang iyong pag-iingat.
   • Tanggalin ang anumang pag-aalinlangan tungkol sa iyong pag-uugali sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga katotohanan. Maaaring mahirap, ngunit mahalaga na tumalikod at kilalanin na ang kliyente ay maaaring hindi magalit sa iyo at marahil ay hindi iniisip ang lahat ng mga bastos na bagay na maaari niyang sabihin sa iyo. Nagalit lamang ang customer tungkol sa sitwasyon at ikaw ay nasa kanyang paglalakbay lamang.

6. 
   

   
   Magtrabaho upang maiwasan ang mga problema sa hinaharap. Tanungin ang iyong sarili nang tapat kung ikaw at ang iyong mga kasamahan ay maaaring gumawa ng mga bagay na naiiba upang maiwasan ang problema. Huwag subukan na sisihin, tingnan lamang upang makita kung ikaw at ang iyong koponan ay maaaring gumawa ng anumang naiiba. Pagkatapos, gamitin ang hindi kanais-nais na paghaharap bilang isang magandang aralin. Nakilala mo ang problema, hugasan at pinamamahalaang upang makahanap ng isang solusyon: maaari kang ipagmalaki! Sa susunod, ang lahat ay magiging mas madali at malalaman mo kung paano mahawakan ang hindi kasiya-siyang mga customer.