Paano hawakan ang isang galit na customer sa telepono

Nilalaman

• yugto
• Bahagi 1 Manatiling kalmado
• Bahagi 2 Nag-aalok ng mga solusyon
• Bahagi 3 Pamahalaan ang pagtaas ng galit

Sa artikulong ito: Pagpapanatiling kalmadoMga solusyon sa paglulutasPagsasailalim ng galit11 Sanggunian

Kung nagtatrabaho ka sa isang call center o nagpatakbo ng isang maliit na negosyo, maaaring kailanganin mong tumawag mula sa mga nagagalit na mga customer. Kung paano mo pangasiwaan ang mga sitwasyong ito ay matukoy ang kalidad ng feedback na iyong matatanggap at ang tagumpay ng iyong negosyo. Ang pinakamahalagang bagay ay ang laging manatiling kalmado. Gawing narinig ng kliyente bago ipanukala ang mga solusyon. Kung ang kanyang galit ay walang kontrol, subukang kalmahin siya at kilalanin kung kailan mo kailangang tapusin ang pag-uusap.

yugto

Bahagi 1 Manatiling kalmado

1. 
   

   
   Huwag mag-reaksyon. Ang iyong kalmado ay isang mahalagang bagay. Ang ilang mga reaksyon tulad ng pagkabalisa o galit, kahit na sila ay natural, ay magpapalala lamang sa sitwasyon. Kung nakikita ng kliyente na ikaw ay kalmado at propesyonal, malamang "gayahin" ang iyong pag-uugali.
   • Subukan na ituon ang iyong paghinga sa pamamagitan ng pagkuha ng mahusay, mahinahon na paghinga.
   • Gayunpaman, mag-ingat na huwag huminga nang labis, dahil ito ay maaaring mukhang kakaiba.

2. 
   

   
   Hayaan siyang magsalita. Hayaan niyang pag-usapan ang tungkol sa kanyang mga problema at ipaliwanag ang mga dahilan ng kanyang hindi kasiya-siya. Huwag kang makagambala. Kung mayroon kang isang katanungan, hintayin na matapos ito.
   • Maging mapagpasensya. Maaaring pag-usapan ang pag-uusap.
   • Huwag magtaltalan, salungat o magalit kahit na ang customer ay malinaw na mali.
   • Kung sa palagay niya nakikinig ka, madalas na ito ang pinakamahalagang bahagi ng pakikipag-ugnay. Ang mga customer ay madalas na maging mas kaaya-aya sa telepono dahil lamang sa pakikinig mo sa kanila kahit na hindi ka maaaring makabuo ng isang solusyon sa kanilang problema.

3. 
   

   
   
   
   Huwag kalimutan na walang personal. Ang isang galit na kliyente ay maaaring hindi gaanong maingat sa wikang kanyang gagamitin. Kapag sinabi niyang "nagkamali ka," ibig sabihin niya na nagkamali ang iyong kumpanya, hindi ikaw. Tandaan na hindi ito personal at kung dadalhin mo ito nang personal, bibigyan ka ng stress sa wala.

4. 
   

   
   Hikayatin siya ng kaunting salita. Hindi ka niya makita, kaya kailangan mong sabihin sa kanya ng iyong tinig na makinig ka sa kanya at hindi siya nagsasalita sa isang vacuum.
   • Habang nagsasalita siya, ipakita sa kanya na nakikinig ka sa kanya sa pagsabing "hum," "OK," o "OK," halimbawa. Ipinapakita nito sa kanya na nakikinig ka sa kanyang sinabi at pinaparamdam mo sa kanya na parang nakikinig siya sa kanyang kwento.

5. 
   

   
   
   
   Gumamit ng tamang tono. Ang iyong likas na ugali ay maaaring maging sanhi sa iyo na itaas ang iyong boses kapag may isang taong sumisigaw sa iyo, ngunit iyon lamang ang magpapalala sa sitwasyon. Ang pag-uusap ay magbabago sa isang argumento at hindi pinagkakatiwalaan ka ng customer na tulungan siya. Panatilihin ang isang neutral na tono sa buong tawag at huwag makipag-usap sa isang tono na mas mataas kaysa sa ginagamit mo para sa anumang iba pang pag-uusap.

Bahagi 2 Nag-aalok ng mga solusyon

1. 
   

   
   Lagomin ang sitwasyon sa iyong sariling mga salita. Ipakita sa kanya na nakikinig ka sa kanya sa pamamagitan ng pag-uulit ng mga mahahalagang punto ng kanyang kuwento sa pamamagitan ng muling pagsasaalang-alang sa kanila. Magsimula sa pagsasabi ng "sabihin mo sa akin kung naunawaan ko nang tama" o "sa katunayan, sinabi mo lang iyon". Tinitiyak din nito na pareho kayo sa parehong haba ng daluyong.

2. 
   

   
   Maging mahabagin. Sabihin sa kanya na naiintindihan mo ang kanyang pagkabigo. Ilagay ang iyong sarili sa kanyang lugar at tanungin ang iyong sarili kung ano ang maramdaman mo sa parehong sitwasyon. Gumamit ng mga parirala tulad ng "Maaari kong isipin ang iyong pagkabigo" o "dapat talaga itong nakakainis".
   • Dapat mong gawin ito kahit na sa palagay mo ay walang imik ang customer, bobo o ganap na mali.
   • Tandaan na ang iyong tungkulin ay hindi hatulan siya.

3. 
   

   
   Excuse ang iyong sarili kung kinakailangan. Kung ang problema ay bunga ng ginawa mo o ng ibang empleyado, humingi ng paumanhin sa customer. Kung ang problema ay bunga ng isang bagay na nagawa ng customer, hindi na kailangang humingi ng tawad. Maaari mo lamang sabihin sa kanya, "nais naming maiwasan ang uri ng bagay, na ang dahilan kung bakit kami ay makahanap ng isang solusyon."
   • Halimbawa, maaari mong sabihin ng paumanhin, "Naaawa talaga ako sa problema sa iyong pagkakasunud-sunod at ang pag-aalala na sanhi nito sa iyo. Subukan nating malutas ang problemang ito para sa iyo ngayon. "
   • Maaari mo ring sabihin sa kanya: "mukhang may problema sa iyong order. Naaawa talaga ako sa setback na ito. Makakatanggap ka ng kapalit sa loob ng 48 oras. Gusto mo bang ipadala ako sa iyo sa iyong negosyo o pribadong address? "

4. 
   

   
   Mag-alok ng solusyon (kung maaari). Sa pangkalahatan, ang pagsasanay sa kinatawan ng serbisyo ng customer ay dapat masakop ang ganitong uri ng problema. Gayunpaman, palaging may mga hindi inaasahang bagay na nangyayari. Minsan, maaaring sabihin ng mga customer na ang isang kaduda-dudang kaganapan ay naganap lamang upang makakuha ng isang "kapalit".
   • Iwasan ang pangako na lutasin ang iyong problema kung posible na walang solusyon. Dapat ka pa ring mangako na gawin ang iyong makakaya.
   • Gumamit ng mga parirala tulad ng "tingnan natin kung ano ang magagawa natin", "Susubukan kong maghanap ng solusyon" o "Nais kong siguraduhin na makipag-ugnay sa tamang tao upang makahanap ng isang mabilis na pag-aayos".

5. 
   

   
   Gumamit ng positibong pagpapatunay kung maaari. Gusto ng kliyente na malaman kung ano ang magagawa mo para sa kanya, hindi sa hindi mo magawa. Gumamit ng positibong wika sa pamamagitan ng pag-iwas sa mga salitang tulad ng "hindi", "hindi pwede" o "huwag pumunta". Kahit na hindi posible ang gusto niya, subukang sabihin sa kanya: "Maaari ba kaming mag-alok sa iyo ng ibang bagay sa halip? "

Bahagi 3 Pamahalaan ang pagtaas ng galit

1. 
   

   
   Magtanong ng mga katanungan upang kalmahin siya. Sa halip na makipagtalo sa kanya, magtanong sa kanya ng mga katanungan upang ituon ang kanyang isip sa mga katotohanan. Subukang hilingin sa kanya na linawin ang ilang mga detalye ng kanyang kwento o tanungin siya kung anong uri ng solusyon na nais niyang hanapin.
   • Halimbawa, maaari mong sabihin sa kanya: "ano ang magiging mainam na solusyon sa iyong problema? "

2. 
   

   
   Itigil ito kung ito ay nagiging mapang-abuso. Hayaan siyang makipag-usap tungkol sa kung ano ang nararamdaman niya, ngunit kung nagsisimula siyang mang-insulto sa iyo o gumamit ng isang bokabularyo na masyadong makulay, kailangan mong sabihin sa kanya na tumigil. Sabihin sa kanya kung ano ang gagawin mo kung patuloy siyang nakikipag-usap sa iyo sa ganitong paraan.
   • Halimbawa, maaari mong sabihin, "Sir, naiintindihan ko na nabigo kayo, ngunit kung ipinagpapatuloy mo ang paggamit ng ganoong wika, kailangan kong mag-hang up."
   • Kung hindi ka may-ari, dapat kang magtanong nang maaga tungkol sa patakaran ng iyong kumpanya patungkol sa ganitong uri ng wika. Dapat na itinakda ng iyong tagapag-empleyo ang ilang mga patakaran tungkol sa katanggap-tanggap na mga kadahilanan sa pagtatapos ng apela.

3. 
   

   
   Igalang ang kanyang pagnanais na makipag-usap sa isang manager. Maaaring magalit siya sa sitwasyon na hihilingin niyang magsalita sa isang taong mas mataas sa hierarchy. Huwag gawin itong personal, o huwag magpatibay ng isang nagtatanggol na saloobin. Igalang ang kanyang nais at ipasa ito sa iyong manager.
   • Kung ikaw ang tagapamahala o may-ari, sabihin sa kanya na magalang na ikaw ang tagapamahala at nais mong marinig ang sasabihin niya sa iyo.

4. 
   

   
   Salamat sa kanyang tawag. Maaari mong iwaksi ang ilan sa kanyang galit sa pamamagitan ng pag-unawa sa kanya na nakinig ka sa kanya. Ipakita sa kanya na hindi mo nakikita ang kanyang tawag bilang isang problema, ngunit sa halip bilang isang pagkakataon upang mapabuti.
   • Subukang wakasan ang pakikipag-ugnay sa isang maikling pangungusap: "salamat sa pagdala nito sa aming pansin. Tiyakin naming hindi na ito mangyayari muli. "

5. 
   

   
   Maglaan ng oras sa de-stress pagkatapos ng tawag. Ang ganitong uri ng mga kliyente ay magiging mahirap sa emosyon, kung mayroon kang pagkakataon, magpahinga. Lumabas kaagad upang makagawa ng ilang mga hakbang. Pumunta sa break room para sa kape at makipag-chat sa isa sa iyong mga kasamahan. Maaari ka ring tumagal ng limang minuto sa iyong tanggapan upang magnilay o kumuha ng mahusay na inspirasyon.