Paano hawakan ang isang mahirap na customer

Nilalaman

• yugto
• Pamamaraan 1 Pamahalaan ang mga mahirap na kliyente
• Pamamaraan 2 Pamahalaan ang ilang mga uri ng mahirap na mga kliyente

Sa artikulong ito: Pamamahala ng Mahihirap na KustomerMaging Pamamahala ng Ilang Mga Uri ng Mahirap na Kliyente ng Mga Kliyente18 Mga Sanggunian

Ang mga tao ay isa sa mga pinakamahirap na bagay kapag nagtatrabaho sa serbisyo sa customer. Kung nagtatrabaho ka sa pagkain, damit o mabuting pakikitungo, maaga pa, kailangan mong harapin ang isang galit na galit, inis o hindi mapigilan na customer.Huwag matakot, dahil may mga pamamaraan na sinubukan upang kalmado ang sitwasyon sa isang paraan na makikinabang sa iyo, makikinabang sa iyong kumpanya, ngunit mas mahalaga, makikinabang sa customer. Papayagan ka nitong masiyahan ang iyong customer sa pamamagitan ng pagpapatuloy ng "customer ay hari", upang manatiling hindi nababaluktot sa iyong posisyon o simpleng makahanap ng kompromiso.

yugto

Pamamaraan 1 Pamahalaan ang mga mahirap na kliyente

1. Alamin kung paano pakinggan ito. Ang mga mahirap na customer ay hindi inaasahan ang pagiging perpekto, ngunit nais nilang malaman na sineseryoso mo ang kanilang mga problema. Maging matulungin at kalmado makinig sa problema ng customer. Tumingin siya sa mata at huwag ngumiti ng tanga. Suriin ang iyong ulo kapag ang customer ay nagsasaad ng isang katotohanan na nakita mong may bisa.

2. 
   

   
   Ipakita ang empatiya sa kliyente. Karamihan sa mga masasamang pakikipag-ugnay sa customer ay lumala dahil naramdaman ng customer na hindi ka nagsisikap na maunawaan ang kanilang mga alalahanin. Sa pamamagitan ng pakikipag-usap ng iyong pakikiramay sa kliyente, itinakda mo ang tono para sa buong pakikipag-ugnayan at ipinakita sa kanya na ikaw ang kanyang kaalyado sa paghahanap ng isang solusyon sa kanyang problema.
   • Sabihin sa kanya: "lubos kong nauunawaan at paumanhin ako sa abala. Maghanap tayo ng solusyon nang magkasama. " Sa pamamagitan ng paggamit ng "kami", sinabi mo sa kanya na nakikipagtalik ka upang makahanap ng parehong solusyon.
   • Kung inuulit ng kliyente ang kanyang reklamo, dagdagan ang iyong kawalang-malasakit. Halimbawa, sagutin ang "mukhang hindi kapani-paniwalang nakakabigo" o "sa iyong lugar, maramdaman kong eksaktong pareho".
   • Alalahanin na ang expression ng iyong empatiya ay hindi nangangahulugang ibibigay mo sa kliyente ang lahat ng nais niya. Sa halip na lumikha ng isang paghaharap sa pagitan ng kumpanya at ng customer, ikaw at ang customer laban sa kumpanya.

3. 
   

   
   
   
   Tandaan na ang ibang tao ay nanonood ng iyong pakikipag-ugnay. Sa pag-isip ng isang manonood na nanonood ng iyong pag-uusap, magagawa mong manatiling kalmado. Hindi mo nais na makita ng ibang mga customer na kumilos ka ng masama sa isa sa kanila. Dapat mong palaging naniniwala na ang kliyente na pinag-uusapan ay magsasabi sa ibang mga tao ng pakikipag-ugnay sa iyo.
   • Ang paraan ng pakikipag-ugnay mo sa mga customer ay hindi dapat saktan ang kumpanya, ngunit dapat itong maging isang halimbawa ng kalidad ng serbisyo na inaalok ng iyong kumpanya.

4. 
   

   
   Magsalita nang marahan at ibaba ang tono ng iyong boses. Nakakahawa ang emosyon. Sa pamamagitan ng pagpapababa ng tono ng iyong boses at mas mababa ang pagsasalita, ipapakita mo sa kliyente na ikaw ay may kontrol at kumalma ka. Ito ang lahat ng mas mahalaga kung ang customer ay nagagalit at malakas na nagsasalita. Hindi ka dapat gumawa ng anumang bagay upang mapalala ang sitwasyon.

5. 
   

   
   
   
   Mawalang galang sa iyong sarili. Ang sinumang empleyado ay maaaring magpatawad sa kanyang sarili, anuman ang kanyang papel sa lipunan. Tumingin sa kliyente sa mata at siguraduhing ipakilala ang iyong katapatan sa pamamagitan ng tono ng iyong boses at hitsura. Sabihin sa kanya na sa ngalan ng iyong kumpanya, paumanhin ka na hindi siya nasiyahan at gagawin mo ang lahat ng iyong makakaya upang matulungan siya.
   • Huwag maging condescending. Iwasan ang mga dahilan sa isang paraan na mukhang pinapaliit ang kliyente. Dapat mong palaging humingi ng tawad sa iyong ginawa at kung ano ang ginawa ng kumpanya, hindi sa nararamdaman ng customer o para sa kanyang pag-uugali. Halimbawa, sa halip na sabihin, "Paumanhin ka na pissed off, ngunit hindi ko maibigay sa iyo ang isang refund," subukang sabihin sa kanya, "Paumanhin hindi ako maaaring makatulong sa pagbabayad sa iyo," sabi niya. may iba pa bang magagawa para sa akin? "

6. 
   

   
   Ipagbigay-alam sa iyong superbisor. Maaaring hilingin sa iyo ng customer na gawin ito pa rin, ngunit kahit na wala siya, magandang ideya pa rin. Ang iyong superbisor ay may higit na kapangyarihan upang malutas ang problema ng kliyente, maging sa pamamagitan ng isang pagbawas, kabayaran o anumang iba pang konsesyon. Bilang karagdagan, inililipat nito ang responsibilidad para sa kasiyahan ng customer sa isang tao sa isang mas mataas na antas sa hierarchy, na tumutulong sa customer na makaramdam muli.
   • Kung kailangan mong hilingin sa kliyente na maghintay habang nakita mo ang iyong superbisor, bigyan sila ng komportableng lugar na maghintay. Kung maaari kang mag-alok sa kanya ng mga pampalamig tulad ng tubig, iminumungkahi sa kanya. Pinahinahon mo ang kliyente sa pamamagitan ng pagpapagamot sa kanya ng kabaitan.

7. 
   

   
   Gumawa lamang ng mga pangako na maaari mong mapanatili. Ang isa sa mga pinakamasamang bagay na dapat gawin ay ang mag-alok ng isang solusyon o gumawa ng isang pangako na hindi mo maaaring panatilihin. Gagawin nitong mas mapo ang customer. Kung hindi ka sigurado sa isang bagay, tanungin ang iyong superbisor. Huwag gumawa ng isang mabilis na pagpapasya sa init ng sandali.
   • Maaari mong palaging sabihin sa kliyente: "Maaaring posible, bigyan ako ng isang minuto upang suriin sa aking superbisor".

8. 
   

   
   Tapusin ang pakikipag-ugnay sa isang positibong tala. Kahit na natagpuan mo ang solusyon na inaasahan ng customer, at kung patuloy siyang nagagalit, subukang huwag mong pabayaan ang paraan. Sa halip, subukang ipahayag ang iyong pasasalamat sa kanyang pasensya at ipinangako sa kanya na gagawin mo ang lahat ng makakaya mo upang maayos ang kanyang susunod na karanasan. Halimbawa, maaari mong sabihin, "Salamat sa iyong pasensya habang nakakahanap kami ng solusyon sa iyong problema. Maligaya ako sa susunod na personal na alagaan ang iyong susunod na pakikipag-ugnay sa aming kumpanya upang matiyak na maayos ang lahat, huwag mag-atubiling magtanong sa akin ".
   • Kung hindi mo pa nasiyahan ang customer, laging subukan na lumikha ng isang positibong memorya kapag ang customer ay mananatiling magalang at propesyonal. Aalisin ng customer ang pag-iisip na "hindi nila ako makakatulong, ngunit hindi bababa sa mabait ang nagbebenta".

9. 
   

   
   Alamin kung ang pag-uugali ng customer ay sapat. Kung ang kliyente ay nagsisimula na maging marahas o nagpapakita ng mga palatandaan na ayaw niyang huminahon, tumawag sa seguridad ng tindahan o mga emerhensiya at hilingin sa pulisya na lutasin ang problema. Kung ang isang kliyente ay gumawa ng isang eksena, kung ininsulto ka niya o ininsulto mo ang iba pang mga empleyado, kung susubukan mong takutin ka nang pisikal, tawagan ang mga serbisyong pangseguridad. Nagpunta ka hangga't maaari, hangga't para sa iyong sariling kapakanan tulad ng sa iyong kliyente.
   • Kung ang kliyente ay lasing o sa ilalim ng impluwensya ng mga gamot, huwag mag-aksaya ng oras na subukan na mangatuwiran sa kanya. Tumawag ng seguridad nang direkta upang matiyak ang kapakanan ng lahat.

10. 
    

    
    Isantabi ang iyong kaakuhan. Maghanda upang masiyahan ang customer kahit na sa tingin mo ay mali siya. Kailangan kang maging mapagpakumbaba sa harap ng customer o humingi ng paumanhin sa iyong sarili sa isang bagay na hindi mo inaakala na mahalaga. Huwag kailanman maging sobrang proud na gawin ang iyong makakaya upang masiyahan ang iyong mga customer.
    • Isipin ang lumang adage ng serbisyo ng customer: "ang customer ay palaging tama". Hindi ito nangangahulugan na sa isang layunin na paraan, ang reklamo ng customer ay tama at tama. Sa pamamagitan ng pamamahala ng pakikipag-ugnayan sa isang positibong paraan na nagbibigay ng kasiyahan sa customer, hindi mo pinapahiya ang iyong sarili bilang isang empleyado, subukan mo lamang na mapanatili ang katapatan ng iyong customer.

11. 
    

    
    Tingnan ang mga mahirap na customer bilang mga pagkakataon. Huwag kalimutan na pinapayagan ka ng mga maligayang customer na makita ang iyong negosyo na umunlad. Ang isang nasisiyahan na customer ay maaaring ibahagi sa iba ang kanyang positibong karanasan, ngunit ang isang hindi nasisiyahan na customer ay tiyak na makikipag-usap sa iba. Nangangahulugan ito ng mas kaunting kita para sa iyong negosyo. Habang sinusubukan mong pakalmahin ang mga ugat ng iyong kliyente, tingnan ang pakikipag-ugnay na ito bilang isang pagkakataon upang mapanatili ang isang kliyente sa hinaharap na sa kabilang banda ay nawala ka.

12. 
    

    
    Huwag gumawa ng personal na reklamo. Tandaan, kahit anong mangyari, wala itong kinalaman sa kung sino ka bilang isang tao. Ang mga reklamo ng customer ay hindi dapat gawin bilang personal na pang-iinsulto kahit na ininsulto ka mismo ng customer. Isantabi ang iyong pagmamataas at ang iyong pagnanais na maisulong ang iyong ego sa karanasan ng customer. Habang maaaring tukso upang subukang patunayan sa customer na tama at mali ka, pigilan ito.
    • Ang mga mahirap na customer ay isang bahagi ng serbisyo sa customer. Tingnan ang mga sitwasyong ito bilang isang normal na bahagi ng iyong trabaho.

Pamamaraan 2 Pamahalaan ang ilang mga uri ng mahirap na mga kliyente

1. 
   

   
   Alamin kung paano mahawakan ang isang galit na customer. Galit na mga customer ang lahat ng mas mahirap. Kailangan mong ayusin ang kanilang mga damdamin upang mahanap ang mapagkukunan ng kanilang problema. Manatiling positibo sa buong pakikipag-ugnayan, kilalanin kung ano ang nararamdaman ng iyong kliyente at ipakita sa kanila na handa ka upang matulungan sa pamamagitan ng nagtutulungan upang makahanap ng solusyon.
   • Sabihin sa iyong kliyente: "Alam kong nagagalit ka at nais kong makatulong sa iyo ng maraming. Maaari mo bang ipaliwanag kung ano ang nangyayari? Huwag kailanman sabihin sa kanya: "Walang dahilan upang magalit."
   • Manatiling kalmado at layunin sa buong pakikipag-ugnayan. Huwag gumawa ng isang pangako na hindi mo maaaring panatilihin. Sabihin sa kanya na gagawin mo ang iyong makakaya upang makahanap ng isang mabilis na pag-aayos sa halip na pangako sa kanya na maaari itong gawin sa isang tiyak na tagal ng oras. Ang pinakamagandang bagay ay hindi mangako ng labis, ngunit palaging gumawa ng higit pa.
   • Iwasan ang makagambala sa kliyente kapag nagpapaliwanag siya sa iyo ng isang bagay, mas lalo siyang mapabagabag. Huwag sabihin ang "oo, ngunit ..." habang nagsasalita ang kliyente.
   • Huwag kalimutan na mag-follow up sa kliyente upang matiyak na nasiyahan siya sa resulta.

2. 
   

   
   Masiyahan ang hindi nasisiyahan na mga customer. Maaari mong matugunan ang isang hindi nasisiyahan na customer na mayroon ng negatibong karanasan sa isa sa mga kinatawan ng kumpanya na iyong pinagtatrabahuhan. Halimbawa, maaari kang maging superbisor sa restawran at hanapin ang iyong sarili na nakikipag-ugnayan sa isang customer na hindi nasiyahan sa serbisyo ng isa sa mga server. Maligayang pagdating sa customer ng isang ngiti, sabihin sa kanya ang iyong pangalan at mag-alok sa kanya ng iyong tulong. Habang nakikipag-usap ang kliyente sa iyo, siguraduhin na hindi ka nakakahanap ng mga dahilan para sa masamang serbisyo na kanilang inirereklamo. Hilingin sa kanya na buksan ang mga katanungan, suriin ang impormasyon at gumawa ng isang desisyon na masiyahan sa kanya.
   • Hilingin sa kliyente na ipaliwanag kung ano ang nangyari.
   • Upang magpatuloy sa halimbawa ng restawran, sa sandaling ipinaliwanag ng customer ang kanyang problema, subukang sabihin sa kanya: "Naiintindihan ko ang sinasabi mo, ang sinumang nasa parehong sitwasyon ay maramdaman sa parehong paraan. Maaari kaming mag-alok sa iyo ng sumusunod na solusyon: _____. Ano sa palagay mo? "

3. 
   

   
   Tulungan ang isang di-natukoy na customer. Ang ilang mga customer ay nahihirapan sa paggawa ng desisyon na bumili ng isang produkto. Ang mga kliyente na ito ay maaaring pag-ubos ng oras at pigilan ka mula sa pagtulong sa iba pang mga customer. Maging mapagpasensya, magtanong bukas na mga katanungan, makinig sa kanya, mag-alok sa kanya ng mga kahalili at subukang gabayan siya upang makagawa ng tamang desisyon.
   • Subukang mangalap ng maraming impormasyon hangga't maaari upang matulungan ang kliyente na gumawa ng desisyon.
   • Maraming mga tindahan ang nag-aalok ng isang refund o pagpapalitan ng mga produkto. Kung ang customer ay nag-atubiling sa pagitan ng dalawang magkakaibang mga produkto, maaari mong sabihin sa kanya: "kung nalaman mong hindi ginagawa ng X ang trabaho, maaari mong ibalik ito sa loob ng 30 araw". Hinihikayat nito ang customer na bumili.

4. 
   

   
   Alamin kung paano pamahalaan ang isang autoritibong kliyente. Ang ilang mga customer ay maaaring maging napaka-igiit at awtoridad. Kailangan mong makahanap ng isang balanse sa pagitan ng pagiging magalang at hindi hayaan ang hakbang sa customer sa iyo. Maging propesyonal, magpakita ng paggalang sa customer, maging matatag at patas at ipaalam sa customer kung ano ang nais mong gawin upang masiyahan ito.
   • Maghanda para sa kliyente na itaas ang kanilang boses o iinsulto ka.
   • Laging tumingin sa mata, humingi ng paumanhin sa iyong sarili kung kinakailangan, at ipaalala sa kliyente na ang kanilang mga pangangailangan ay mahalaga sa iyo. Subukang sabihin sa kanya, "Mr X, talagang pinasasalamatan namin ang iyong katapatan at nais naming makahanap ng solusyon. May mungkahi ka ba? "
   • Kung ang client ay nagmumungkahi ng isang bagay na maaari mong gawin, sabihin sa kanila, "Ito ay isang mahusay na mungkahi, G. X, at sa palagay ko magagawa namin sa oras na ito." Kung ang mungkahi niya ay isang bagay na hindi mo magagawa, maging tapat ka sa kliyente. Subukang sabihin sa kanya, "Salamat sa iyong mungkahi, Mr X, ngunit hindi ko magawa dahil sa mga panuntunan ng kumpanya. Subukan kaya natin si ____? "
   • Ang isang mahusay na kaalaman sa iyong kumpanya at mga regulasyon ay maaaring makatulong sa iyo na makipag-ayos sa ganitong uri ng kliyente at nag-aalok sa iyo ng mabubuting solusyon sa kanyang mga problema.

5. 
   

   
   Alamin kung paano pamahalaan ang isang bastos o hindi komportable na customer. Ang ganitong uri ng kliyente ay maaaring gumamit ng mga malalaking salita, maaari niyang putulin o hilingin ang iyong pansin habang tumutulong ka sa ibang tao. Mahalagang manatiling propesyonal at hindi kailanman makipagkumpitensya sa kanya.
   • Kung ang isang kliyente ay nakakagambala sa iyo habang nag-aalaga ka sa isa pang kliyente, ngumiti at sabihin, "Ako ay sa iyo sa isang minuto kapag ako ay nagawa sa taong ito".
   • Dapat lagi kang maging mahinahon at tandaan na maging isang propesyonal na kinatawan ng iyong kumpanya.

6. 
   

   
   Alamin kung paano pangasiwaan ang mga chatty customer. Ang ilang mga customer ay magsisimulang makipag-usap sa iyo at i-monopolyo sa lahat ng iyong oras. Maaari silang makipag-usap sa iyo tungkol sa kasalukuyang mga kaganapan, panahon, o kanilang personal na karanasan. Dapat kang manatiling magalang at magalang habang natitira upang makontrol ang sitwasyon. Ang labis na madaldal na mga customer ay maaaring mapigilan ka sa pagkumpleto ng iba pang mga gawain na kailangan mong gawin o makipag-ugnay sa ibang mga customer.
   • Magpakita ng isang taimtim na interes sa sinasabi ng kliyente. Hindi ka dapat magkaroon ng hangin sa pagiging bastos.
   • Kung tatanungin ka ng kliyente ng isang personal na katanungan, sagutin ito at tanungin kung maaari kang makatulong sa ibang bagay.
   • Huwag tanungin ang mga katanungan sa customer na maaaring hikayatin siya na magpatuloy sa pag-uusap. Sagutin lamang ang mga katanungan na maaari niyang sagutin ng oo o hindi.

payo

• Huwag maging condescending. Walang maaaring gumawa ng isang sitwasyon na mas masahol kaysa sa isang empleyado na mukhang bastos o nanunuya. Magsalita nang may magalang ngunit taimtim na tinig.
• Huwag kumuha sa iyong mga paa. May pagkakaiba sa pagitan ng pagtulong sa isang customer at pagpapaalam sa isang customer na lumakad sa iyo. Ipagbigay-alam sa customer ang iyong mga limitasyon nang maaga at manatiling magalang, ngunit matatag.
• Iwasang tumugon hanggang sa nakinig ka nang ganap sa sinasabi ng kliyente at tiyaking tumayo ka mula sa solusyon sa problema. Matapos pakinggan, hanapin ang lakas ng loob at lakas na manatiling tahimik pagkatapos magtanong ng isang nakikiramay na tinig ang kritikal na tanong: "Ngunit pagkatapos, ano ang gusto mo? Alalahanin na sa karamihan ng mga negosasyon, ang isa na nag-aalok ng isang solusyon muna ay karaniwang ang nawala.
• Ang ilang mga customer ay maaaring maging mas mahirap kaysa sa iba. Huwag hayaan ang isang customer na mang-insulto sa iyo o hawakan ka. Tumawag sa seguridad o isang manager.
• Tawagan ang pangalan ng customer kung posible ito. Ang bawat tao'y nagnanais na marinig ang kanyang pangalan at maaari mong bigyan siya ng impresyon na hindi siya interesado sa kanya sa pamamagitan ng pagtukoy sa kanya bilang "customer".
• Siguraduhing sinabi mo ang katotohanan sa iyong superbisor, huwag subukang itago o ibagsak ang anumang nagawa mo. Diretso na ipaalam sa iyong superbisor na mayroon kang problema sa isang customer, kahit na kasalanan mo ito. May isang magandang pagkakataon na masisiyahan ang iyong superbisor na pinamamahalaan mo itong mag-isa.
• Tandaan na ang customer ay palaging tama, ngunit lamang sa ilang mga sitwasyon!
• Humingi ng tulong kung kailangan mo ito. Tumawag sa iyong superbisor o boss kung nag-iisa ka. Huwag magpumilit sa iyong sarili, pinapalala mo lamang ang sitwasyon.