Nilalaman
Sa artikulong ito: Alam kung ano ang nagrereklamo ng customer tungkol saPagtagpo ng isang solusyon8 Mga Sanggunian
Ang pamamahala ng mga nasiraan ng loob na mga customer ay maaaring maging pinakamahirap na aspeto ng isang trabaho. Malamang na haharapin mo ang pagkabigo, pagsalakay, at kaunting pasensya habang ang mga kliyente na ito ay nakaharap sa harapan o nakikipag-usap sa iyo sa telepono. Ang lihim upang matagumpay na pamamahala ng isang hindi nasisiyahan na customer ay upang mapanatili ang kalmado.
yugto
Bahagi 1 Alamin kung ano ang nagrereklamo sa customer
-
Manatiling kalmado at umangkop sa sitwasyon. Walang sinuman ang nais na harapin sa isang tao na sumisigaw at kumakain sa isang pampublikong lugar. Gayunpaman, ang iyong trabaho ay nangangailangan sa iyo upang manatiling nakakarelaks at may timbang. Labanan ang pangangailangan na sumigaw sa kanya, kahit na sabik kang gawin ito! Sumisigaw at nagagalit ay lalo mo lamang masasaktan ang sitwasyon. Sa halip, gawin ang iyong pinaka-hiwalay na propesyonal na saloobin at i-fasten ang iyong seat belt, oras na upang gumana.- Huwag kailanman gumamit ng pang-iinis o malinaw na ironic na pagiging matalino. Ang pag-alis sa paraang ito ay magpapalala lamang sa galit ng kliyente at mas malala ang sitwasyon.
-
Makinig nang mabuti sa kung ano ang sinasabi sa iyo ng kliyente. Ang isang hindi nasisiyahan na customer ay kailangan lamang ipahayag ang kanyang galit at ngayon, ikaw ang biktima. Nangangahulugan ito na dapat mong gawin ang iyong makakaya upang makinig nang mabuti sa nais niyang sabihin sa iyo. Alok sa customer ang lahat ng iyong pansin, huwag tumingin sa ibang lugar, huwag lumipat, o magambala sa ibang bagay. Tingnan ang taong nakikipag-usap sa iyo at talagang makinig sa iyong sinasabi.- Kapag nakikinig sa iyong kliyente, tingnan ang mga sagot sa mga sumusunod na katanungan: ano ang nangyari sa nagawa niyang magalit? Ano ba talaga ang gusto niya? Ano ang maaari mong gawin upang matulungan?
-
Pagwaksi sa iyong damdamin sa sitwasyon. Kung ang customer ay partikular na nagagalit, maaari niyang sabihin ang labis na mahirap na mga bagay. Tandaan na hindi mo dapat masyadong isipin, sinisi ng tao ang kumpanya, ang produkto o ang serbisyo pagkatapos ng benta na ibinigay sa kanya at hindi sa iyo bilang isang tao. Kailangan mong isantabi ang iyong sariling mga damdamin.- Isaisip, gayunpaman, na kung ang kliyente ay labis na nagbabala o tila nagbabanta, dapat mong sabihin sa kanila na makikipag-ugnay ka sa iyong superbisor o ibang tao upang malutas ang problemang ito. Kapag bumalik ka sa kliyente, ipaliwanag ang sitwasyon sa iyong superbisor o sa taong tumutulong sa iyo at sabihin sa kanya kung bakit kailangan mong dalhin siya (halimbawa, sa tingin mo ay nanganganib). Kung hindi ito lumala, kailangan mong hilingin sa kliyente na umalis sa lugar.
-
Balikan ang mga inaangkin ng customer. Kapag ang kliyente ay tapos na sa kanyang reklamo, siguraduhin na alam mo mismo kung ano ang nagalit sa kanya. Kung hindi ka pa sigurado, ulitin kung ano ang sa palagay mo ay nagalit sa customer o magtanong sa kanila. Ang pag-uulit sa customer kung saan nagmula ang problema ay magpapakita sa kanya na nakinig ka at kumpirmahin din ang problema na kailangang matugunan.- Ang isang mahusay na paraan upang matiyak na alam mo mismo kung ano ang problema ay ang paggamit ng isang mahinahon, may timbang na wika tulad ng "Naiintindihan kong galit ka dahil naihatid sa iyo ang pizza nang isang oras mamaya, tama ka. "
-
Mahinahon sa problema sa customer. Ang pagpapakita ng empatiya ay makakatulong sa customer na maunawaan na talagang sinusubukan mong tulungan sila. Kapag nakumpirma mo na ang pinagmulan ng problema, ipakita na taimtim kang nagsisisi tungkol dito at naintindihan mo nang perpekto kung bakit siya nagagalit. Magsabi ng isang bagay sa mga sumusunod na termino.- "Naiintindihan ko ang iyong pagkagalit, naghihintay para sa isang pizza, lalo na kung ikaw ay nagugutom, dapat na kakila-kilabot na mabuhay. "
- "Tama kang magalit, ang mga oras ng paghahatid ay maaaring masira anumang gabi. "
-
Gawin ang iyong paghingi ng tawad. Ipaliwanag sa customer na taimtim kang nagsisisi sa nangyari, anuman ang sa palagay mo ay pinalaki ng kliyente ang kabigatan ng sitwasyon. Ang mga kasamang kasama ng iyong empatiya ay makakatulong sa iyo ng maraming. Minsan kailangan lang humingi ng tawad ang mga nawalang kostumer para sa hindi magandang serbisyo na ibinigay. Inaasahan na ang kliyente ay huminahon nang kaunti kapag humingi ka ng tawad sa ngalan ng kumpanya.- Sabihin ang isang bagay tulad ng "Paumanhin ang pizza ay hindi naihatid sa oras. Ito ay palaging sobrang nakakainis kapag nangyari ito at naiintindihan ko ang dahilan kung bakit nakakainis ito sa iyo. Tingnan natin kung ano ang maaari nating gawin upang ayusin ito. "
-
Tumawag sa iyong manager kung tatanungin ka ng customer. Kung kailangan mong hawakan ang isang maselan na sitwasyon at kung hinihiling ng kliyente na tawagan mo ang iyong superyor, mas mahusay na sumunod sa kahilingan ng kliyente. Gayunpaman, kung kaya mo, iwasang makasama ang iyong superbisor. Kung pinamamahalaan mo ang sitwasyon sa iyong sarili, ipapakita mo sa iyong tagapamahala na mayroon kang kakayahang hawakan ang mga hindi nasisiyahan na mga customer sa isang mahinahon at kalmadong paraan.
Bahagi 2 Maghanap ng isang solusyon
-
Mag-alok ng isang solusyon (o higit pa). Ngayon alam mo na kung ano ang galit sa customer, dapat kang mag-alok ng isang kahalili. Kung sa palagay mo alam mo ang isang solusyon na masiyahan ang iyong customer, ipakilala ito.- Sa kaso ng huli na pizza, halimbawa, maaari mong ipakilala ang isang bagay tulad ng, "Naiintindihan ko nang maayos na nagagalit ka dahil ang iyong pizza ay naihatid sa huli. Nais ng aming kumpanya na ayusin ito at mag-aalok sa iyo ng isang mahusay na bumili para sa isang libreng pizza. Personal kong matiyak na ang iyong susunod na pizza ay inihatid sa iyo sa lalong madaling panahon. "
-
Tanungin ang customer kung ano ang gusto niya. Kung hindi mo alam nang eksakto kung ano ang mangyayari sa iyong customer, tanungin sila. Ano ang gusto niyang gawin tungkol sa problemang ito? Mayroon bang anumang maaaring masiyahan sa kanya? Sabihin ang sumusunod na bagay.- "Ano ang gusto mong gawin namin? Titiyakin ko na tapos na ito, kung mananatili ito sa aking mga posibilidad. "
-
Kumilos kaagad. Sabihin sa iyong customer kung ano ang gagawin mo upang malutas ang problema. Bigyan siya ng tukoy na impormasyon, lalo na kung nakikipag-usap ka sa kanya sa telepono, upang maabot ka niya kung ang problema ay muling naganap. -
Bigyan ang iyong sarili ng ilang minuto upang mabawi pagkatapos ng pag-aaway. Kapag ang iyong kliyente ay umalis sa lugar o nag-hang up ka, maglaan ng ilang minuto upang mabawi at matunaw ang nangyari at hayaan ang iyong sarili na huminahon. Ang ganitong uri ng sitwasyon ay maaaring maging napaka-nakababalisa, kahit na ang kliyente ay naiwan na nasiyahan. Kumuha ng ilang sandali upang makapagpahinga at limasin ang iyong isip. -
Makipag-ugnay sa customer. Tawagan ang iyong customer sa sandaling nalutas ang problema. Tanungin mo siya kung maayos ang lahat. Kung posible, itulak ang kaselanan upang magpadala sa kanya ng isang salita ng paumanhin o isang kupon para sa kanyang susunod na pagbili.